貴方が本質的に輝き出す広告とブランディングパートナーの視点

岡山・広島・神戸・東京を拠点とする広告会社、ヤマト広告馬庭直人の毎日ブログマラソン。

顧客の記憶に残る行動とは?

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先日オンラインショップで仕事着を買った。

買った後にリマーケティング広告で、
素敵な商品が追っかけてきたので、
すかさずもう一着購入。

そうすると、配送が2つに分かれるので、
わざわざ「送料かかるので、
キャンセルして再度注文できますよ?」

というメールが来た。

そこで一旦キャンセルし、
実はまだ、再購入していない。

ここでこの担当者が取った行動は
正しいのだろうか?


ユーザーは基本めんどくさがり。


短期的に見れば、失注であり、
既に購入された商品を売らない、という
選択を取ったわけですが…。

ネットショップといえど、
購入にはとても労力がかかるものである。

本当なら「送料がかからないように、
商品を一括で配送しても良いですか?」

というメールが正解かもしれない。

私のように、今すぐ再購入しない人も多いはずである。


ユーザーのこころに残ることは?

しかし私は、このショップが好きになった。
おそらく、またここで購入すると思う。

それはユーザーのメリットを考えてくれている、
ということも大切だが、
この行動を、10日後になっても、ブログにまで
書かせたほど、与えた印象は大きいということ。

ユーザーのことを考えているか?

少しまえ、amazonすら震撼させたという、
ザッポスという靴のオンラインショップが
日本でも取り沙汰されたことがあります。

例えば、
・自社に在庫がなければ、3社以上他のサイトをチェックし、顧客に教える
・電話対応に何時間も付き合うことがあるとか(現在最長7時間半とか)…

その根底には「サービスを通じてワオ!を提供する」
というコアバリューが存在します。

それぞれの会社に、それぞれの理念がありますが、
その自社のコアを守ることでブランドが構築され、
ユーザーの記憶に定着する
んだと思います。

たぶん、このオンラインショップの会社は
ユーザーのメリットを大切にしているんだろうなぁ
と感じた出来事でした。


★今日のクエスト★

自社はどのように受け止められているか、
顧客アンケートをする。


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