岡山・広島の企業と社長をもっと輝かせる広告屋の視点

岡山・広島の広告会社に勤務する馬庭直人の毎日ブログマラソン。

電話対応は誰がすべき?

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自分の堪え性がないのか、
相手の対応力が悪いのか…


居酒屋を予約しようと電話したら、
新人っぽいスタッフが
対応してくれたのは良いが…



ぷるるるる、がちゃ。


店:はい!お電話ありがとうございます。
  ◯◯◯です。

私:あのぉ…明日18:00から予約できます?

店:ちょっと待ってください。
  
  ♪保留音♪

  はい大丈夫です☆
  でも20:00から別の予約が入ってますので
  2時間以内とさせて下さい。

私:はい、大丈夫です。では…

店:(奥で呼び声)あ、やっぱりちょっと待って下さい
  
  ♪保留音♪
  
  あ、すいません。19:30には
  終わっていただかないといけないようです…

  それで、やっぱり飲み放題つけますよね?

私:(論点ずれたぞ?)
  あ、二時間は難しいんですよね?
  それでしたら結構…

店:何を見られてお電話されました?

私:(一応)ホットペッパー♪

店:ありがとうございます。
  コースがいくつか有りますが
  飲み放題付きのプランがお得です。


私:…



多分マニュアル対応だったんだと思う。
逆に一生懸命こなそうとして感心する。

きっと上司の指示とお客さんを待たす罪悪感で
少しテンパってたんだと思うよ。



そしてここで学ぶ。


メールマガジンや、
フロントエンドの体験型セミナー、
ニュースレターなど、
お客さんとの接点、集客の施策の最前線、小さな会社は
経営者や社歴の長い人が
担当スべき。


つまり上司の仕事。または
かなり教育する必要がある。


例えば電話対応なら、
ウェブサイトでは
申込フォームと一緒だ。


よく新人研修という名目で新人に電話対応をさせ、
うまく対応出来ない新人を
上司がつつくってのはありがちですが…


その前に上司、
あんたが電話でよう。


そして電話対応の良し悪しを
教えれば良いこと。

「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、
ほめてやらねば、人は動かじ」

とは山本五十六さんの名言。


それでも事務所に営業マンがいるなら
電話対応は営業マンが受けるべきだろうし、
または電話対応の上手い人に
任せるべきだろう。
(私も人のこと言えんけどね)


マニュアルを見ながら
不慣れな応対させるくらいなら、
やめたほうが良い。


当事者は一生懸命だろう。
でもお客さんには関係ないからね。


新人対応、一生懸命さが伝わり、
逆に良い場合もある。


対面での熱意のこもりつつ初々しい営業は
新人の得意技と言っていい。


でもそれは、相手が見えない電話では
非言語が伝わりにくいから、
逆に損することが多いはず。


どこにウェイトを置くか。


そんなことも大事なんだと思った夜。


そして夜ブログは
愚痴っぽくなっていけないね。

「できるなら 極力避けよう 夜ブログ」


今日もお読みいただき
ありがとうございます。



☆今日のクエスト☆
明日の予約に再度トライ。



広告制作のご依頼は…
ヤマト広告株式会社(岡山・広島)
designあっとまーくyamato-agency.com
電話:086-805-8080
書いている人:馬庭直人

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随分先ですが、告知。
ブログで人生変えたい方!今から空けといてください。
講師はこの方→板坂裕治郎さん